Los responsables de las cadenas hoteleras en España han colocado la implementación de las nuevas tecnologías como un objetivo imprescindible no sólo en la gestión del negocio sino también en la mejora de la atención al cliente

Internet, las ‘tablets’, la domótica, el tratamiento de los proveedores, las reservas… en general la digitalización de los sistemas de gestión y de atención al cliente no podían permanecer al margen de un sector puntero en España como es el turismo y concretamente en la dirección de los hoteles.

Las empresas hoteleras han visto cómo estos nuevos procesos digitales les han permitido optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y crear servicios de valor añadido conectando a todos los actores de la cadena de valor y favoreciendo la generación de una experiencia completa, según explican desde el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

Sin embargo, en general, los hoteles tienen aún un camino bastante largo por recorrer en este aspecto. Un estudio realizado por el propio instituto concluyó que el sector tiene un amplio margen de recorrido en la digitalización y que hay una brecha importante entre las grandes cadenas, que cuentan con una implementación mayor, y las pymes en cuanto al uso de las nuevas tecnologías.

Por eso, los responsables de ITH han marcado tres deberes concretos para el sector de la hostelería que deberían ir consiguiéndose lo antes posible para no perder el tren: “Tenemos que concienciar sobre la tecnología como oportunidad de negocio, potenciar la financiación para incorporar los nuevos avances con personal cualificado e integrar soluciones y formar en esos nuevos sistemas al personal”, explican en su informe.

El ITH advierte de que los hosteleros se juegan parte de su desarrollo futuro en la implantación de estos procesos de digitalización por lo que recomienda a las asociaciones empresariales que actúen como “palancas” para impulsar, al menos, fórmulas de financiación para la digitalización, la formación de los profesionales y la adecuación de los procesos a las demandas reales de los establecimientos.

El salto a la nuevas tecnologías es diferente según el tipo de digitalización de la que se habla. En una encuesta realizada por la Federación Española de Hostelería (FEHR), se vió que el 81,3% de los restaurantes y hoteles españoles está presente en las redes sociales, y un 75,6% tiene su propia página web con contenido y posibilidad de reservas ‘on line’.

Los empresarios de la hostelería están viendo ya no como una ventaja sino casi como una obligación mejorar e incrementar su posicionamiento en las redes sociales para poder llenar sus reservas, sobre todo después del evidente cambio en los hábitos del consumidor y el acelerado aumento del uso de las nuevas tecnologías, según aclara esta encuesta.

Es muy habitual, como explica la Federación Española en este estudio, que los clientes lleguen al hotel a través de los dispositivos móviles y se dejen recomendar, llevar o aconsejar por las redes sociales, por lo que los responsables de estos establecimientos, como cualquier otra empresa de servicios, tienen que salir a buscar clientes precisamente al mundo digital.

“Así se observa en el sondeo, según el cual, analizando por subsectores, prácticamente la totalidad de las empresas de alojamiento tiene página web (98%), mientras que los restaurantes son más activos en las redes sociales, un 83,9% de los encuestados así lo manifiesta. Por su parte, los restaurantes que afirman tener página web son un 65,6%, y, sin embargo, es un 75,5% de los hoteles los que utilizan las redes sociales”, aclaran.

Los directorios, buscadores de hoteles y agrupadores de viajes es otra de las ventanas digitales a las que se tienen que abrir todos los establecimientos pero que está costando que llegue en algunas zonas:

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