Analizar objetivamente cómo se desarrolla la actividad en un local de hostelería y comprobar la satisfacción real de los clientes es una cuestión primordial para la buena marcha del negocio. De ello, habla en este número Lucio Tanfi, barista formador de la Università del Caffè di Spagna e Portogallo de la empresa illycaffè.
Mantener un nivel cualitativo alto en todos los aspectos de la gestión de un local hostelero no es una cuestión sencilla. A veces, el cansancio, la responsabilidad, y la rutina pueden hacer que se pierdan de vista los objetivos. Por ello, la auto-evaluación es fundamental.
Garantizar elevados estándares de calidad y saberlos mantener de forma constante en el tiempo es extremadamente importante en la gestión de un local. Esa es la única manera de no defraudar las expectativas de los clientes, además de fidelizar y aumentar la clientela.
Someter a examen de modo objetivo el nivel del servicio que se ofrece es una habilidad que se aprende y se perfecciona con el tiempo. La primera sugerencia a realizar es la de ponerse siempre en el lugar de los clientes; se debe ser exigente y consumir los productos que se tienen en el local a disposición de la clientela.
Pero, ¿cómo se debe llevar a cabo la autoevaluación? ¿Cuáles son los aspectos que uno se debe cuestionar? Diversos son los factores a plantearse a la hora de proceder a la autoevaluación.
Respecto a la calidad del servicio, por ejemplo, hay que cuestionarse cuál es el tiempo de espera para tomar un café ‘espresso’ en la barra y/o en la mesa; o si la barra o la zona de la máquina del café están siempre limpias. Igualmente, hay que preguntarse si el grado de satisfacción de la clientela se controla periódicamente y de qué forma se lleva a cabo; o si todo el personal del establecimiento comparte los estándares de calidad fijados para un buen servicio, así como el modo de involucrar a todo el equipo.
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