Se acaba de dar la bienvenida a un nuevo año. Y en esa lista de propósitos a cumplir, que de forma inexorable adviene al inaugurarse una anualidad, hay que tener presente una serie de cuestiones que no conocen de temporalidad, sino que hablan el lenguaje del éxito, de la diferenciación y, por ende, de la satisfacción de la clientela. El servicio es una de ellas. Aspecto que aborda Lucio Tanfi, barista-formador de la Università del Caffè di Spagna e Portogallo, de illycaffè, resaltando la importancia de este argumento para los establecimientos de hostelería, que se puede definir como el conjunto de las actividades que se llevan a cabo para complacer a los clientes. De hecho, el servicio es el motivo fundamental de elección del local por parte de los consumidores; denota la excelencia en un establecimiento.
Un anfitrión sabe dar respuesta a cada necesidad del cliente brindándole atención, mimo y su experiencia. Por ello, el servicio debe ser perfecto y gratificar plenamente al público.
¿Cómo reconocer las exigencias de la clientela?
Se trata de un reto nada sencillo. A menudo sucede que cuando los propios consumidores entran en un local pueden tener necesidades diversas, no todas visiblemente manifiestas. Veamos cómo pueden clasificarse.
Por un lado, nos encontramos con necesidades que los clientes dan por descontado como por ejemplo tomar el café en una taza limpia, recibir un saludo amable o tener la posibilidad de usar el baño. Estas son cuestiones implícitas que deben ofrecerse.
Por otro lado, existen exigencias que los clientes manifiestan bajo forma de deseos, como recibir una chocolatina con el café, poder leer un periódico, encontrar en la barra diversos tipos de azúcar y edulcorantes, etc. Estas son necesidades explícitas. Si los profesionales hosteleros cumplen con estas demandas elevarán el nivel del servicio ofrecido en el establecimiento.
